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一开始无法主导消息发放<br>前马航经理批CEO太被动

马航MH370客机失踪事件震惊全球,同时也让国际社会聚焦马来西亚处理危机的表现。部分专业公关和媒体人员认为,马航在事故发生一开始就无法主导消息的发放,之后也未能向公众提供足够的资讯,进而导致流言与揣测满天飞。

前马航媒体、课题和危机管理部经理安巴拉苏(右图,S. Anbarasu)认为,马航未能在客机失踪事件的首数小时内对外宣布,主要是因为当局必须确保其他相关机构,也准备公布消息。

不过,他表示,其他机构没有给予马航足够的配合,导致马航要等到客机失联6小时后,才在早上7点30分首次发布消息。

“在这时候,即便你手上只有一些初步的资料,也应该即时对外公布,并向大家保证,你会努力跟进。”

安巴拉苏昨天受邀在马来亚大学举行的《370航班——上危机公关一课》研讨会主讲时表示,马航应该即时发布资讯,而不是任由其他人胡乱揣测。

其他主讲人包括新闻网站《马来西亚内幕者》编辑嘉哈巴沙迪(Jahabar Sadiq)、资深媒体人邱仕将、马大高级讲师巴拉博士(Dr K.S. Balakrishnan)和社交媒体策略员朱利安(Julian Mathews)。研讨会吸引逾百人出席。

主办单位在开始研讨会前,也带领出席者为客机乘客和机组人员默哀一分钟。

员工爆料给媒体

安巴拉苏以本身在马航公关部工作18年的经验道出,马航在应对危机时的另一问题是,航空公司的员工经常擅自泄漏内幕消息给媒体。

“这让航空公司陷入艰难的局面,一些我未曾看过的名单,却会出现在记者的部落格里。”

安巴拉苏指出,这一次的飞机失踪案属于史无前例的事故,最大的问题是事发后没有人立刻站出来主持大局,而马航首席执行员阿末佐哈里当时也完全处于被动。

“全部人都发表了声明,唯独(马航)首席执行员显得安静(subdued),没什么可说。”

社交媒体反应慢

朱利安(左图)进一步表示,除了领导人表现差强人意外,马航相比起宿敌亚洲航空,在社交公关策略也显得逊色,尤其在客机失联后,无法即时在推特上作简短声明。

“事情发生的6小时后,马航在早上7点24分才发布第一项声明,但在8点13分才贴上推文……他们几乎需要50分钟的时间打出(区区)140个字,我觉得这有点慢。”

朱利安也发现,马航在4月9日至12日期间,完全没有发布任何推文,无法填补新闻跟进出现的真空现象。

他认为,马航鲜少在社交媒体与网民和乘客互动,反观亚航集团总执行长东尼费南德斯在推特非常活跃,业绩也因此而持续提升。

朱利安更点出,马航在资料更新方面的工作未令人满意,“网站上乘客名单不断被改后,都没有作出通知……乘客里没有奥地利人也没有意大利人,这至今都还没更改。”

应提供正面新闻

邱仕将(左图)则认为,马航目前必须透过公关工作来挽回劣势,如对外发布马航日后运作如常,乃至后续工作等新闻。

“(马航)至少可以凸显一些正面的新闻,如发布过去的安全航程记录与生意额等资料,显示该公司如常操作。”

大马不需要道歉

虽然部分中国乘客家属在北京频频要求马航和大马政府负全责,但嘉哈巴沙迪认为,没有人需要为这起事故道歉。

反之,他表示,大马政府只需要为发布错误消息而道歉,尤其是各单位针对客机驾驶舱与空管中心的最后通话内容出现矛盾的说法。

民航局直到后期才澄清,最后通话并非早前广泛报道的“一切安好,晚安”(all right, good night),而是“晚安,马来西亚370”(Good night Malaysian three seven zero)。

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