Baru-baru ini, Perdana Menteri Datuk Seri Abdullah Ahmad Badawi ada membuat lawatan ke Jabatan Imigresen. Yang nyata, usaha Pak Lah itu memang murni kerana sedikit sebanyak dapat menenangkan hati pelanggan jabatan tersebut yang terpaksa menunggu berjam-jam untuk menyelesaikan urusan masing-masing.

Umum mungkin berpendapat bahawa sebagai sebuah jabatan kerajaan, maka tidak hairanlah kalau pelanggan kena menunggu lama. Hatta, ada yang datang seawal jam 5 pagi untuk berbaris bagi mendapatkan nombor yang awal. Perkara seperti ini sudah menjadi pengetahuan umum, baik bagi penjual air cincau hinggalah kepada perdana menteri yang kelima sendiri.

Mudah-mudahan, lawatan Pak Lah tersebut akan membawa perubahan kepada sistem perkhidmatan negara kita ini. Sebagai sebuah negara yang berdaya saing pada peringkat global, pastinya Malaysia menjurus ke arah sektor perkhidmatan, dan bukannya lagi kepada sektor barangan atau pembuatan. Kebanyakan negara maju semuanya lebih bergantung kepada sektor perkhidmatan.

Tidak lama dulu, ketika dibawah era Tun Dr Mahathir Mohamad, kita sering dicanangkan bahawa segala perkhidmatan akan menjadi lebih cemerlang sekiranya sesuatu agensi kerajaan diswastakan. Setiap kali Tun Mahathir membuka mulutnya, begitu cepat rakyat negara ini mengangguk-angguk tanda setuju. Tetapi betulkah begitu?

Pengalaman saya di Pos Malaysia Bandar Baru Bangi mungkin sesuai untuk dikongsi bersama. Pada 5 Januari lalu, saya ke sana untuk membaharui cukai jalan kereta saya. Sampai di sana, saya dapati begitu ramai pelanggan di luar bangunan Pejabat Pos tersebut. Saya ingat mereka sengaja ingin 'mengambil angin' di luar walaupun matahari agak terik, tetapi rupa-rupanya di dalamnya sendat dengan pelanggan.

Tanpa berlengah, saya mengasak-asak di celah-celah pelanggan lain untuk mendapatkan slip nombor giliran saya. 'No Anda' yang tertera ialah 1627, dan apabila saya amati, saya dapati 'No Sekarang' ialah 1514. Maknanya ada 113 pelanggan lain di hadapan saya! Waktu yang tertera pada kertas giliran saya ialah 16:09 (4.09 petang). Maknanya Pejabat Pos tersebut akan dibuka selama 51 minit lagi.

Memandangkan giliran saya masih lama lagi, saya pun keluar pergi minum teh tarik dan cuba menghabiskan masa dengan berjalan-jalan di kedai-kedai berhampiran. Kira-kira 20 minit kemudian, saya datang kembali, tetapi giliran saya masih jauh dan masih tiada kerusi kosong.

Saya pun membuat keputusan untuk terus merayau-rayau di kawasan sekitar Seksyen 6, Bandar Baru Bangi. Jam 4.45 petang, saya kembali ke Pejabat Pos tersebut dan sungguh mengejutkan, saya dapati pintu depannya sudah berkunci. Setahu saya perkhidmatan pos sehingga jam 5 petang.

Betullah telahan saya, pintu belakang dibuka untuk pelanggan keluar, tetapi apabila saya hendak masuk seorang pengawal keselamatan menahan saya. Saya soal kenapa ditutup kerana masa belum tamat, beliau menjawab "kerana terlalu ramai orang" dan tidak membenarkan saya masuk.

Tetapi apabila saya jelaskan bahawa saya sudah mengambil angka giliran, beliau membenarkan saya (serta dua lagi pelanggan yang senasib) untuk masuk. Pun, di dalam masih tiada kerusi untuk duduk.

Apabila diajak berbual, seorang pelanggan berkata beliau mulanya pergi ke Pejabat Pos Hentian Bas Kajang, tetapi 'lari' ke sini kerana di sana pun amat sesak. Itu sahaja Pejabat Pos yang ada di Bandar Baru Bangi.

Oleh kerana pengawal keselamatan Pejabat Pos tersebut nampak peramah dan mesra orangnya, saya simpan perasaan marah saya dan cuba mencungkil sedikit maklumat dari beliau. Saya bertanya siapakah yang buat keputusan untuk menutup pintu masuk tersebut, lebih awal dari masa perkhidmatan.

Beliau mengakui itu keputusannya kerana terlalu ramai pelanggan di dalam, dan sekiranya ramai lagi yang masuk, urusan mungkin tidak selesai hingga selepas 7 malam. Perkara ini pernah berlaku, katanya.

Tambahnya, pekerja kaunter Pejabat Pos cuma dibayar untuk kerja lebih masa sehingga 6 petang sahaja, iaitu sejam, dan tiada bayaran untuk perkhidmatan selepas itu. "Kesian mereka," katanya, "kerana kerja sampai lewat petang, tapi tak dapat apa-apa".

Akhirnya, saya faham dan jelas kenapa pengawal keselamatan tersebut (juga pekerja Pos Malaysia) mengambil tindakan seperti itu. Kalau saya sendiri pun, saya akan membuat tindakan yang sama, dan mungkin lebih dari itu.

Perlu diingat, Pos Malaysia bukan sebuah 'badan kebajikan' tetapi syarikat besar dengan imej yang besar. Tetapi, bolehkah anda bayangkan jika seorang anak pekerja kaunter Pos Malaysia terpaksa menunggu ibunya berjam-jam di sekolah hanya kerana ibunya itu terpaksa melayan pelanggan tanpa sebarang bayaran selepas jam 6 petang?

Akhirnya, kira-kira jam 5.20 petang, nombor giliran saya dipanggil. Saya diberi layanan mesra oleh pekerja kaunter tersebut walaupun beliau jelas nampak kepenatan. Tahniah!

Kepada pengurusan Pos Malaysia, saya berharap ambil iktibar daripada keluhan pelanggan seperti saya ini. Saya pasti ramai lagi yang mengeluh tetapi mereka tidak tahu di manakah harus disalurkan kekecewaan mereka itu. Perkhidmatan Pos bukan percuma.

Yang jelas, pekerja mana-mana syarikat adalah manifestasi pembuat dasar di puncak menara ibupejabat yang tentunya menyajikan pemandangan serba indah. Sesekali, turunlah kebawah. Apakah ciri perkhidmatan begini yang selayaknya buat rakyat Malaysia walaupun negara kini di ambang globalisasi. Siapalah Pos Malaysia tanpa pekerja yang berdedikasi dan pelanggan?