SURAT | Sebagai pengundi dan rakyat, kita harus tanyakan satu soalan kritikal kepada Kementerian Pengangkutan: Selepas tiga tahun Anthony Loke memegang jawatan sebagai menteri, di manakah reformasi struktur yang dijanjikan?

Berbanding rakan sejawatnya, Hannah Yeoh, kita dapat melihat seorang pemimpin yang aktif melaksanakan perubahan ketara terhadap landskap dasar dan tadbir urus harian di Kuala Lumpur.

Namun, apabila menyentuh soal perkhidmatan rel kebangsaan kita —khususnya Keretapi Tanah Melayu Berhad (KTMB) — sistem pengangkutan awam kekal terperangkap dalam penyampaian perkhidmatan yang lemah dan budaya kerja jumud yang membelenggu agensi itu sejak dua dekad lalu.

Satu pengalaman peribadi baru-baru ini jelas menunjukkan betapa tebalnya kegagalan sistemik ini, terutamanya dalam sistem tiket digital KTMB (KITS) dan pengurusan khidmat pelanggan mereka.

Bagi seorang warga emas yang cuba membeli tiket ETS ke Pulau Pinang, proses tempahan tersebut adalah satu contoh reka bentuk antara muka pengguna (UI) yang amat mengelirukan.

Walaupun warga emas berhak mendapat diskaun 50 peratus di sisi undang-undang, sistem tersebut menyembunyikan manfaat berkenaan di sebalik kotak pilihan (checkbox) yang kabur, selain diletakkan di posisi yang tidak strategik, bertulis: "I am travelling myself" (Saya melancong sendiri).

Tiada langsung komunikasi atau penerangan yang jelas pada aplikasi tersebut yang menyatakan bahawa menanda kotak berkenaan adalah syarat wajib untuk mendapat diskaun warga emas.

Sekiranya seorang warga emas mendaftar masuk ke dalam akaun mereka sendiri yang telah disahkan sepenuhnya mengikut nombor kad pengenalan dan umur, sistem sepatutnya melaksanakan diskaun tersebut secara automatik.

Kegagalan dalam komunikasi

Memaksa pengguna memahami maksud ayat yang mengelirukan — dan kemudian menghukum mereka apabila terlepas langkah yang tersembunyi itu — adalah satu kegagalan tadbir urus digital yang asas.

Lebih dikesalkan ialah sikap defensif dan tidak membantu yang ditunjukkan oleh kakitangan khidmat pelanggan KTMB apabila kelemahan berkenaan dibangkitkan.

Apabila talian bantuan dihubungi, kakitangan bertindak melepaskan tanggungjawab, menyalahkan pengguna kerana tidak menanda kotak tersebut, dan meminta "bukti tangkap skrin" (screenshot proof) bahawa UI itu mengelirukan.

Apabila dipersoalkan mengapa akaun warga emas memerlukan kotak pengesahan sekunder, kakitangan terbabit memberikan penjelasan yang mengarut bahawa kategori "Dewasa" (Adult) adalah kategori tegar bagi umur antara 18 hingga 60 tahun sahaja.

Sedangkan seorang warga emas juga berstatus orang dewasa.

Ini membuktikan kegagalan prosedur operasi standard (SOP) barisan hadapan KTMB dalam mengendalikan isu kebajikan pengguna secara fleksibel.

Kekurangan empati dan fleksibiliti pemikiran daripada kakitangan barisan hadapan ini membuktikan bahawa KTMB masih beroperasi dengan minda "perniagaan seperti biasa" (business-as-usual), yang langsung tidak mempedulikan kebajikan pengguna.

Kegagalan dalam komunikasi asas ini turut melarat ke platform dalam talian rasmi KTMB.

Nombor telefon khidmat pelanggan utama yang dipaparkan di laman web mereka (03-22671200) langsung tidak dapat dihubungi dan sudah tidak berfungsi.

Walaupun pengguna yang bijak mungkin akan menemui nombor hubungan baru mereka (+60 3 9779 1200) melalui carian sendiri, ejen khidmat pelanggan terbabit enggan menerima rungutan yang diberikan.

Malah saya berpendapat dia tidak menunjukkan sebarang kesungguhan untuk memanjangkan maklum balas kepada jabatan teknologi maklumat mereka bagi mengemas kini laman web tersebut.

Gagal tarik pengguna baru

Tidak masuk akal untuk membuat lapan panggilan berturut-turut semata-mata untuk bercakap dengan seorang ejen, hanya untuk disambut dengan penafian birokrasi.

Selain masalah digital, pengguna terus berdepan dengan ketidakcekapan operasi yang berlarutan. KTMB masih meneruskan tabiat menjadualkan kerja-kerja penyelenggaraan landasan pada waktu siang dan waktu puncak, yang mengakibatkan gangguan jadual yang teruk — seperti ketiadaan langsung tren komuter dari Subang Jaya menuju ke hab kediaman pada jam 5:40 petang.

Walaupun projek penurapan jalan raya dilakukan pada waktu malam demi meminimumkan gangguan awam, KTMB nampaknya langsung tidak peka dengan realiti pengguna harian, sehinggakan penumpang terpaksa beralih daripada sistem kereta api kepada memandu kenderaan sendiri atau menaiki bas ekspres.

Jika Menteri Pengangkutan terus membiarkan KTMB beroperasi dengan budaya kerja yang lapuk ini, kerajaan akan terpaksa terus campur tangan bagi menampung kerugian untuk tempoh 20 tahun akan datang.

KTMB bukan sahaja gagal menarik pengguna baru, malah gagal untuk menjaga dan mengekalkan pelanggan sedia ada mereka.

Sebagai pembayar cukai dan warganegara Malaysia, kami menuntut Loke untuk bangkit, melihat sendiri ketidakcekapan operasi ini secara serius, dan melaksanakan rombakan menyeluruh terhadap KTMB.

Rombakan diperlukan dari pihak pengurusan tertinggi hinggalah ke talian khidmat barisan hadapan.

Kami mahukan sistem pengangkutan awam yang moden, lancar, dan bertanggungjawab, bukan kesinambungan kejumudan daripada dua dekad yang lalu.

Nota: Berikut penjelasan penuh KTMB terhadap aduan di atas.

STEPHEN NG ialah seorang pengundi prihatin di Selangor.

Tulisan ini tidak semestinya mencerminkan pendirian Malaysiakini.