Seorang pelanggan AirAsia, Rahman Imuda, bertekad mahu menghantar surat terbuka seminggu sekali selama enam bulan secara atas talian kepada Ketua Pegawai Eksekutif Kumpulan AirAsia, Tan Sri Tony Fernandes, ekoran kesulitan dialami ketika menggunakan perkhidmatan syarikat tambang murah itu.

Rahman menyifatkan, polisi AirAsia gagal mendidik kakitangan mereka untuk mempunyai nilai kemanusiaan.

Namun kurang dari 12 jam selepas menghantar surat pertamanya di Facebook - dan dikongsikan kira-kira 1,300 pengguna - AirAsia tampil menjawab kekeliruan yang timbul.

Rahman menyifatkan maklum balas daripada AirAsia adalah kerana kuasa tular dan media sosial.

“Respon yang diterima daripada AirAsia adalah kerana kuasa media sosial. Dengan kuasa media sosial, surat terbuka semalam dibalas kurang daripada 12 jam selepas ia ditularkan.

“Terima kasih semua. Terima kasih AirAsia memberi respon. Inilah contoh kuasa pengguna. Jika sendiri, sukar. Namun jika datang dengan jumlah yang ramai pasti akan menggerunkan,” tulis Rahman di Facebooknya hari ini.

Rahman menerusi surat terbuka terbuka itu menceritakan pengalamannya untuk menaiki pesawat udara dari Lapangan Terbang Kuala Lumpur 2 (KLIA2) ke Tawau, Sabah.

Dia berdepan kesukaran apabila dompetnya dicuri dan untuk dibenarkan menaiki penerbangan berkenaan dia perlu menunjukkan dokumen pengenalan diri yang sah.

Disebabkan tiada kad pengenalan - yang dicuri bersama dompetnya - Rahman terpaksa bergegas ke Jabatan Pedaftaran Negara untuk mendapatkan cetakan kad pengenalan sementara.

Katanya, akibat insiden itu, dia gagal untuk mendaftar masuk bagasinya walaupun sudah membayar kos untuk muatan sebanyak 20 kilogram.

Tak ada siapa nak tolong buangkan

Katanya, selepas mendapat kad pengenalan sementara dia kembali ke KLIA2 kira-kira 15 minit sebelum pintu berlepas ditutup.

Dalam keadaan masa yang terhad, Rahman memutuskan untuk membawa dua bagasi tangan (hand luggage) termasuk beg galas bersamanya.

Namun katanya petugas di pintu berlepas enggan memberi kebenaran walaupun selepas memberi penjelasan mengenai apa yang dilaluinya.

Disebabkan itu dia bersetuju menggabungkan isi dua bagasi berkenaan ke dalam satu beg saja. Ia bermakna sebahagian daripada isi begnya terpaksa ditinggalkan di KLIA2.

“Tanpa budi bahasa mereka berkata: jangan buang di sini, tiada siapa yang nak buangkan untuk awak,” ceritanya.

Rahman berkata, situasi yang berlaku kepadanya itu menunjukkan polisi AirAsia gagal menjadikan pekerjanya mempunyai sifat kemanusiaan.

“Kadar bayaran tiket tambang yang murah tidak bermaksud anda boleh mematikan kemanusiaan dan tidak berbudi bahasa.

“Walaupun kes seperti ini jarang berlaku, tidak bermaksud ia tidak akan berlaku. Sepatutnya ada SOP (prosedur operasi standard) untuk masalah-masalah luar jangka seperti ini," katanya lagi.

Jika penumpang boleh bersabar dengan penerbangan pesawat udara AirAsia anda kadang-kadang tertunda, kata Rahman, syarikat itu juga perlu bertoleransi dengan penumpang yang dalam kesusahan.

Sementara itu, dalam jawapan balas Air Asia yang dipaparkan di akaun Facebook Rahman melalui tangkap layar, syarikat itu menyesali apa yang berlaku.

“Kami ingin menzahirkan rasa simpati terhadap kejadian dompet anda yang dicuri. Ia sudah tentu keadaan sukar dan situasi yang mengelirukan kamu ketika itu dan kami meminta maaf terhadap apa yang kamu lalui dan rasai ketika di pintu (terminal).

“Ia sudah tentu bukan perkhidmatan sebenar yang kami sediakan yang dan ia bukanlah menggambarkan kakitangan dan syarikat kami.

“Kami ingin memaklumkan bahawa kami sedang menyiasat dan akan mendapatkan maklum balas dari semua bahagian yang terlibat,” kata AirAsia.