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《电子商务的客户服务》课程

雪兰莪资讯科技与电子商务理事会  |  发表于  |  更新于

雪兰莪资讯科技与电子商务理事会(SITEC)于日前在i-City的雪州数位创意中心(SDCC)举行第8场雪州电子商务课程:《电子商务的客户服务》。

Dasher.my创办人黄伟庆、马来西亚华为荣耀电商主管安俊岚和MilkADeal Cashback创办人柯劲企受邀分享如何与客户建立牢固的关系,并以客户为中心的营销策略来提升卖家营收。

黄伟庆认为,客户服务做不好,客户会流失,所以客服的质量一定要好,客服人员必须亲切、速度要快。

他说,清楚列明产品详情和购买程序能够减少许多电话、减少客服工作量,进而提高客服售前质量。提高发货速度、产品包装完好,控制好售后服务,客户满意,就会推荐卖家给朋友们。

“客服回覆顾客的询问时,使用的文字非常重要。善用表情符号,制造卖家很亲切,正对着买家笑的感觉。”

他强调,没有最好的客服,只有更好的服务。电商不能为了节省客服薪水,牺牲服务。

安俊岚建议,电商必须想清楚创业的定位,他们想要推出的产品或服务的市场在哪里?电商必须在产业链找到位置,创造产品或服务的价值。

以华为和其他手机业者为例,他说,业者想要进一步贴近消费者,所以开始自设网店,自售手机和周边产品。

他指出,在信息时代,互联网扁平化企业结构和商业模式,所有环节都是客服。他举例,华为找来物流伙伴,在五大城市提供“上午下单,下午送达”的服务。

柯劲企发现,电商客户越来越成熟,以前问的是“如何下订单?如何付款?”但现在问的是“卖家是谁?产品从哪里运出?”

“电商必须先解决设想到的问题,最好的客服是没有客服。 ”

他说,卖家和买家的互动管道越来越多,比如:面子书、电话、即时通讯软件和电邮,意味着客服要注意的事项也变多了。

“我们有客服的服务标准作业程序,客服人员必须在24小时内回覆客户。”

他笑说,对销售平台而言,最重要的是解决问题,让卖家和买家和解,即便是被双方讨厌。

2015年,雪兰莪州政府设立SITEC,以推动马来西亚电子商务发展,并提供各种经营课程。该会邀请网路经营者分享经验,以让马来西亚的传统产业及网路业者面对面探讨经营生意所面对的挑战和问题。希望业者透过参与电子商务课程学习与交流,联营未来,接轨全球。

该会每月进行两场电子商务课程,以及一场雪州创新工场(Startup Selangor)。活动入场免费。对电子商务有兴趣,创新创业或打算创业者,欢迎浏览该会面子书网页https://www.facebook.com/sitecmy获取活动详情。

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