Pelanggan dijadikan seperti bola! Ditendang ke sana ke mari. Langsung tidak dihormati dan dihargai. Begitulah layanan kakitangan awam terhadap orang ramai. Itulah pandangan seorang ketua negara terhadap kakitangan yang berkhidmat dalam kerajaannya.

Ia adalah satu pengakuan dan teguran yang jujur. Perdana Menteri, Datuk Seri Abdullah Ahmad Badawi yang tidak puas hati dengan mutu perkhidmatan sektor awam, secara terbuka mengakui kelemahan itu. Beliau mahu ia dibaiki dan perubahan dibuat.

Jangan persalahkan Perdana Menteri apabila beliau membuat kritikan itu. Kakitangan awam harus menerimanya sebagai sesuatu yang membina. Mereka harus sedar, amalan lapuk yang tidak sesuai dengan keadaan dan tuntutan semasa, perlu ditinggalkan.

Mereka perlu ingat, sekarang adalah zaman serba pantas dan canggih. Kerenah birokrasi, kerja bertangguh, malas dan curi tulang perlu diganti dengan perkhidmatan yang cepat dan tepat, bersungguh-sungguh,

berhemah dan bijaksana.

Apa yang diperkatakan oleh Datuk Seri Abdullah itu adalah satu realiti. Jika ia tidak berlaku, masakan beliau menegurnya. Apa faedah yang beliau dapat kalau sengaja mahu memburukkan perkhidmatan awam?

Perlu diingat, perkhidmatan awam adalah imej kerajaan. Oleh itu, ia ibarat menepuk air di dulang, akan memercik ke muka sendiri. Datuk Seri Abdullah bercakap berdasarkan fakta tepat!

Cuma satu sahaja kelemahan teguran beliau itu, ia terlalu umum. Sepatutnya beliau lebih spesifik kerana tidak semua perkhidmtan awam masih di takuk lama. Kita perlu berlaku adil untuk mengakui terdapat beberapa sektor, terutamanya pekhidmatan kaunter yang telah menunjukkan peningkatan sejak kebelakangan ini.

Kecekapan meningkat

Umpamanya Jabatan Pengangkutan Jalan (JPJ). Untuk mendapatkan cukai jalan atau membaharui lesen kenderaan, orang ramai kini tidak perlu membuang masa dua tiga jam menunggu giliran.

Di kebanyakan kaunter JPJ di seluruh negara, urusan berkenan boleh dibereskan dalam masa 30 minit sahaja kerana perkhidmatan berkomputer telah meningkatkan kecekapan dan keberkesanan perkhidmatan.

Begitu juga di Jabatan Imigrisen. Kalau dulu kita terpaksa menunggu antara sebulan hingga tiga bulan untuk membuat pasport antarabangsa, kini dalam tempoh sehari hingga dua minggu sahaja kita boleh memperolehinya.

Jabatan Pendaftaran Negara (JPN) juga menunjukkan peningkatan mutu kerja yang ketara. Giliran menunggu yang lama di kaunter-kaunter JPN di seluruh negara sekarang hanya berlaku kerana pengeluaran MyKad.

Itupun kerana kesalahan orang ramai sendiri yang suka berebut-rebut di saat akhir untuk membuat kad baru itu. JPN telah memberi masa yang lama, oleh itu rancanglah sendiri masa terbaik untuk mengelak diri daripada beratur panjang atau kehabisan nombor giliran.

Secara umumnya, perkhidmatan kaunter yang terletak di bawah Kerajaan Persekutuan telah banyak berubah. Yang menjadi masalah besar bagi orang ramai sekarang ialah apabila berurusan dengan jabatan-jabatan yang terletak di bawah kerajaan negeri.

Oleh itu, Perana Menteri sepatutnya menegur secara tepat jabatan dan agensi kerajaan negeri berkenaan.

Terlalu banyak rungutan didengar mengenai kelembapan pejabat tanah dan pihak berkuasa tempatan (PBT).

Urusan jualbeli rumah dan tanah, menukar hak milik dan masalah cukai tanah, sering memakan masa yang lama. Sebahagian besar urusan jualbeli rumah memakan masa enam hingga setahun untuk dibereskan sepenuhnya.

Fail masih bertimbun

Semua itu gara-gara kelewatan mendapatkan kelulusan menjual rumah dan menukar hakmilik. Seringkali pelanggan terpaksa beulang-alik ke pejabat tanah untuk bertanya khabar. Malah, ada yang terpaksa mengemis meminta pertolongan untuk disegerakan urusan mereka.

Sering kali alasan yang diberi ialah; ".fail kami bertimbun, kena ikut giliran, pegawai bercuti, tak ada orang boleh sign"

Lebih malang lagi jika kakitangan kaunter berkenaan meminta habuan jika mahu fail si anu mahu dinaikkan ke atas, bagi menyegerakan urusan!

Begitu juga di PBT, kelembapan seperti sudah menjadi darah daging. Masalah jalan berlubang, sampah sarap, bengkel haram, setinggan dan wabak denggi tidak pernah surut, walaupun yang dipertuanya silih berganti.

Tiada gunanya piagam pelanggan digantung di dinding pejabat yang tersergam indah kalau mutu perkhidmatan tidak berubah.

Oleh itu adalah lebih berkesan kalau Perdana Menteri membuat teguran yang lebih tepat kepada sasarannya.

Tidak rugi kalau pujian diberikan kepada jabatan yang telah menunjukkan prestasi yang baik. Dan tidak salah kalau Menteri Besar, jabatan atau agensi yang bermasalah ditegur secara terbuka.

Kadangkala berterus terang atau celupar, lebih berkesan daripada cakap berlapik. Satu perkara yang amat penting dan perlu disedari oleh Datuk Seri Abdullah dan kakitangan awam yang mahu membuat perubahan ialah masalah kerenah birokrasi. Masalah ini sering kali menyebabkan kerja tertangguh atau terbengkalai.

Karenah birokrasi

Dalam perkhidmatan awam sekarang, terlalu banyak peraturan atau tingkat serta peringkat yang perlu dilalui bagi meluluskan atau melaksanakan sesuatu kerja. Dari peringkat pelayan pejabat, kerani hingga kepada menterinya, pelbagai 'red tape' perlu ditempuh.

Kadangkala urusan yang ringkas dan sedikit, menjadi seperti satu urusan yang sangat rumit dan sukar dan memakan masa yang panjang untuk diselesaikan.

Karenah birokrasi yang mengikat keberanian, kreativiti dan inisiatif kakitangan awam ini, perlu diatasi.

Peraturan yang panjang itu perlu diringkaskan. Mungkin pengagihan kuasa mungkin perlu dilakukan kepada kakitangan lain bagi mengelakkan kerja tertangguh apabila seorang pegawai bercuti, berkursus atau sedang curi tulang.

Bagaimana caranya? Para strategis di perkhidmatan awam perlulah memerah otak untuk mencari jawapannya. Janganlah membuang masa di padang golf sahaja!

Dan janganlah mengharapkan Perana Menteri dan para menteri pula untuk memikirkan formulanya kerana mereka mempunyai banyak tugas dan tanggungjawab lain.

Kakitangan awam harus ingat, ada ketikanya mereka atau anak isteri serta ibu bapa mereka akan menjadi pelanggan kepada jabatan-jabatan tertentu. Tentunya mereka dan keluarga mereka mahukan perkhidmatan yang cekap dan pantas.

Mahukah diri dan keluarga anda juga diperlakukan seperti bola?