Baru-baru ini, Perdana Menteri Datuk Seri Abdullah Ahmad Badawi menegur cara layanan kakitangan kerajaan, terutamanya di pejabatnya dan menyarankan supaya mereka memberi layanan mesra, ramah serta membantu orang awam yang ingin bertemu dengannya.

Saranan itu sepatutnya meliputi semua jabatan kerajaan dalam memastikan mereka memberikan layanan baik kepada orang awam, memandangkan jabatan kerajaan merupakan jabatan berorientasikan perkhidmatan, sejajar dengan usaha untuk membentuk kerajaan yang mesra pelanggan.

Kita juga ingin melenyapkan persepsi masyarakat bahawa urusan kerajaan lembab dan sukar, disebabkan sikap sesetengah kakitangan yang tidak mementingkan keperluan pelanggan, dengan bersikap kasar terhadap mereka.

Kerajaan, pada satu ketika dulu, pernah melancarkan slogan 'mesra pelanggan' menuntut semua jabatan kerajaan mengutamakan pelanggan dan melayan mereka dengan mesra. Mungkin slogan ini perlu diingatkan semula kepada semua kakitangan kerajaan. Mungkin juga perlu didefinisikan semula kepada mereka apa yang dimaksudkan dengan perkhidmatan mesra pelanggan.

Selain itu, perkhidmatan kaunter perlu juga diberi perhatian kerana dari sinilah berlakunya interaksi langsung di antara kakitangan kerajaan dan orang awam. Kakitangan perkhidmatan kaunter yang menerima aduan dari orang ramai, perlu cekap dan sabar melayan karenah mereka.

Piawaian yang disarankan oleh Perdana Menteri itu perlu diamalkan di semua jabatan kerajaan, terutama perkhidmatan kaunter ini, supaya mereka dapat mengikut garispanduan yang ditetapkan. Ia akan menjadi panduan kepada kakitangan kerajaan supaya mereka sekurang-kurangnya berhati-hati dalam melayan pelanggan.

Selain itu, perkhidmatan kaunter juga perlu diuruskan oleh kakitangan yang terlatih dalam perkhidmatan pelanggan. Mereka perlu diberikan latihan atau menghadiri kursus pendek mengenai perkhidmatan pelanggan yang berkualiti.

Kerajaan boleh mencontohi syarikat-syarikat besar yang memberikan latihan khas kepada unit perkhidmatan pelanggan mereka kerana unit inilah yang akan menentukan imej sesebuah syarikat di mata pelanggan kerana berhubungan secara langsung dengan mereka.

Selain itu, Biro Pengaduan Awam yang diwujudkan satu ketika dulu, perlu diberikan peluang baru memastikan perkhidmatan dan pentadbiran jabatan kerajaan mengikut piawaian serta etika yang betul.

Kakitangan kerajaan harus sedar bahawa sektor kerajaan merupakan sektor perkhidmatan kerana bertanggungjawab memberi perkhidmatan kepada rakyat. Mereka seharusnya mengambil perhatian terhadap aduan serta cadangan orang ramai kerana mereka menjadi penyumbang kepada hasil kerajaan melalui bayaran cukai.

Justeru, saranan PM supaya kakitangan kerajaan memperbaiki mutu perkhidmatan mereka merupakan satu nasihat yang wajar dititikberatkan.