大马去年的轿车销售量380,568 辆，是东南亚最大的汽车市场，是人人抢吃的一块肥肉，过去20年普腾霸着吃。它丛1999年的66%国内轿车市场占有率滑落至现在的40%，节节败退。

当纳莎及Inokom获得国产车地位后，NazaRia,Citra,Spectra,Atos,Matrix 等短短两年的时间即吞噬普腾三分一的市场。丰田与第二国产车合作生产的Avanza 更一举将称霸销售冠军十多年的普腾拉下台。20年后人们买车时真正感受到物有所值，憋了20年的闷气，一发不可收拾，从此告别国产车。

政府花了20年牺牲国民的消费选择权，允许国产车出产不符合出口安全性能标准的车子给爱国的马来西亚公民冒险上路，迫使广大民众买不起征收特高入口税的好车；看见来自新加坡那些从未看过的车款就哗！哗！声；害苦数百万民众花大半薪水养一辆买得心不甘情不愿的笨蛋傻瓜？

20年来国产车的确创造了一些就业机会，也让不少普腾股东富了起来，但是，不管是普腾股东或是普腾用户，到底有几个车主曾打从心底为开着国产车时感触国产车的成功而觉得荣耀？有几个普腾股东从其股票交易赚钱后曾感触国产车的成功而觉欣慰？

售后服务满意度连年包尾

根据与今年6月30日发表的2005年 J.D.Power售后服务满意度调研(CSI)报告 （PDF格式），该针对大马12个品牌的汽车的售后服务满意度，本田在大马的经销商售后服务满意度指数方面排名第一，日产第二，接下来是福特、丰田、第二国产车、起亚、现代、现代、三菱、Inokom 、普腾、纳莎。评分以1000分为满分，工业平均水平为 713，第二国产车得721，起亚恰好及格。

普腾从后面算起排名第二，得分690。普腾去年在10个品牌中排名最后，得分694，前年也从9个品牌中排最后，得分674，售后服务满意度差强人意。“Itu Biasa lah！”已经成为维修人员的口头禅。看完这份报告我为国产车羞耻，同时也庆幸自己从来没有买过国产车。

馬來西亞政府即使將东盟自由贸易区贸易自由化時程拖延到2005年之後，给了普腾三年充足的时间面对市场开放的挑战，但它却不长进，售后服务满意度一直没有改进。获得普腾超级代理权独家经销权的国家汽车经销公司（EON）盈利丰厚，2002年 税前盈利达九亿零吉 ，这家被获得授权售卖及提供售后服务的公司靠卖普腾赚大钱，股东利益丰厚，却苦了驾驶普腾的小客户。

EON蛇钻窟窿--顾前不顾后

过去依靠普腾为生而风光一世的EON，见普腾销售额锐减，盈利节节败退后，从前推崇国产车打国货牌的 EON急忙寻求代理售卖其他品牌，例如三菱及奥迪，另谋财路而去。面对普腾经销公司的激烈竞争，已经忙着在网站大力宣传其代理的入口车，却应酬式地给普腾强力上市的“傻威”新车款草草做宣传。重盈利而忽略客户服务，任由售后服务满意度连年包尾也无动于衷。

顾客满意度是顾客对产品忠诚度的前提。只有对产品满意的顾客才能成为忠诚顾客，才能接受、传播和推荐产品。忠诚的顾客来源于满意的顾客。但是，满意的顾客并不一定是忠诚的顾客。顾客满意度和购买行为之间虽然不一定具有正面相关的关系。但事实证明不少上普腾用户对其售后服务忍无可忍，供完那辆修理不完的“国残车”后谁不想脱离苦海？

价廉物美的“名牌”车利息又比国产车低廉，让许多开了普腾20年的老客户头也不回，拂袖而去。当然我也不否定仍然有人会继续支持普腾，毕竟大马可以归类为“愚忠”物种也实在不少，另一种消费者可能除了国产车，从来没有看过其他车的样子，心里还以为普腾行销全球，全世界的人都开普腾。

夸张广告不符事实

普腾计划2006年卖出三万辆傻威，手动牙款式没有气囊，没有ABS，只强调引擎的强劲及加速能力，强调耐撞压，在本地媒体大打广告吹擂车身可抵挡大卡车撞压仍安然无故，啐！啐！啐！大吉利市，谁买车准备被撞压？就算命大压不死，那辆“傻威”那去当Kereta Potong也没人敢收购啦！“傻威”自称符合德国权威的TUV莱茵工业组织EuroNCAP碰撞标准，但本文截稿时它实际上仍未真正经过 EuroNCAP 碰撞测试。

至于说通过德国莱茵（Rheinland Group）TUV工业认证标准，为何 莱茵TUV的网站 却指这项认证目前仍处于评估阶段？如果目前公开销售的“傻威”款型已经获得这两项享誉国际的认证，为何没有明确列入“傻威”的 宣传册子 （PDF格式）？为何 普腾经销公司 的网站也对这两项认证只字不提？傻威的宣传品及媒体广告皆以上述两项国际认证为卖点，消费人事务部的职责在于保护消费人利益，应即禁止普腾刊登名不符实、带误导蒙骗性质的广告。

夸张与乱套国际认证并没有收效，它七月份只卖了3000辆。反观第二国产车的马威一口气推出五个款型，截至七月六日销售了40,751 辆，平均每月卖了10,188 辆。第二国产车不介意外国股权的占有率，与丰田及 Daihatsu 合作缔造双赢的局面，普腾强调本土纯度，爱国度，荣耀度，结果它到现在还搞不清楚国民爱国但更爱惜生命，更珍惜金钱，更渴望一等的售后服务。

最终目的是股东满意度？

我虽然不敢买国产车，但是对国产车的进展颇感兴趣。去年GEN2推介后不久，我就到陈列室去参观八卦一下。我自有一套检验车子的程序及方法。首先我尝试的是要用多大的力度才能关好车门，我是尝试逐渐增加力度直至可以把门关好为止。我试了五次后，营业员不耐烦地代我把车门关上；接下来我要听关门声，令我皱眉的“乓乓”声，分明是金属接触面发出的，怎么不是塑胶接触面产生的“蓬蓬”声呢？大马可是橡胶生产国呀，这要出口的产品怎么能让老外以为我们的橡胶品质这么 Cheap 呢？

从“购买”开始到“重复购买”再到“反复购买”，从“顾客”到“回头顾客”再到“顾客忠诚”，让顾客满意的最终目的是为了培养顾客忠诚。这是显而易见的道理。从深层次的角度来讲，普腾要想获得更多的利润就必须先建立顾客满意的基础，再转移到追求顾客忠诚上来。但普腾服务的主要对象是股东不是顾客，只有股东满意度，不见顾客满意度，所以要谈顾客忠诚度还有很长的路要走。